第一部分:发现你的宝藏
一、发现你的优势
1、我们是谁？
2、我们在作什么？
3、发现你的优势，提升服务价值
好的口碑使企业财源滚滚
老客户——企业发展壮大的基石
卓越的服务是企业的核心竞争力
二、构建差异化的服务品质
1、 标准化服务案例
2、 情感化服务案例
3、 总结：服务就是做细节和做小事
4、 讨论：
自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
如何通过超值服务提升低价值客户？
第二部分、打造你的核心价值
一、形象塑造
1、外在形象及服饰的重要性
2、职业形象的原则
3、商务着装的场合及要素
4、讨论：女士的形象要求
5、讨论：男士的形象要求
二、行为塑造（行为演练）
1、最佳站姿与坐姿
2、握手－第一次接触
3、眼神―第一个通道
4、微笑―第一次传递
5、 商务介绍礼仪
自我介绍三要素
为他人做介绍
商务介绍的顺序原则
6、 递送名片的原则
7、 商务迎接的礼仪
8、 商务接待陪同礼仪
9、 商务轿车礼仪
10、 商务送别礼仪
11、 商务会议的、谈判、签约的座次礼仪
三、语言塑造（讨论互动）
1、说热情的话
2、说诚恳的话
3、说简洁的话
4、说有效的话
5、说感兴趣的话
四、专业塑造
1、专业不在久，在专
2、按需而专
3、舍得与执着
第三部分、客户关系管理
一、客户因何而忠诚
1、客户心理分析
客户性格分析
客户需求分析
目标顾客分析
讨论：影响客户购买的服务行为
2、构建差异化的服务品质
发挥团队优势
发挥产品优势
发挥个人优势
3、创造客户感动
感动行销案例分析
发现工作中的感动时刻
训练：销售服务中的关键时刻—分组讨论、学以致用
二、用服务创造双赢
1、客诉分析
客户投诉时在抱怨什么？
顾客喜欢什么样的服务？
黄金法则
2、客诉处理6步骤
倾听发泄
A、倾听的技巧 B、倾听的表现C、分析：区分不同表现的听的习惯
诚挚道歉
A、何时说 B、说什么C、怎么说
收集信息
给出方案
A、谁出方案
B、如何表达方案
C、促进客户接受方案
咨询意见
跟踪服务
A、把握关键时刻
B、创造客户感动
3、投诉预防：从管理走向经营
销售优良产品
创造良好服务环境
提供优质服务
对自己说“不”
建立有效解决问题系统
4、讨论：如何才能让客户非常满意？（选取日常客户抱怨的案例，实地解决）
三、迈向世界级的服务品质
1、精典服务案例分享
分析：卓越服务质量管理模型
2、用流程复制
参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
3、创建卓越的服务质量管理体系
4、问题改善的实践：提出改进个人个性化服务的计划。